1、目的和适用范围
为加强对认证人员注册和培训课程批准工作的监督管理，本文件规定了CCAA人员注册部实施受理申诉、投诉和争议的职责和活动。
本文件适用于CCAA人员注册部工作范围内的申诉、投诉和争议(包括认监委及相关部门转来的需要调查核实的事件)的处理。
CCAA人员注册部确保以非歧视性的方式独立地处理申诉和投诉。
2、职责
2.1 CCAA负责处理对CCAA人员注册部提出的申诉；
2.2 CCAA人员注册部负责处理向CCAA人员注册部提出的投诉；
2.3 CCAA人员注册部受委托负责申诉的调查，并将结果报告CCAA；
2.4 CCAA人员注册部负责处理向其提出的争议。
3、定义
3.1申诉
申请人或获得认证的人员对CCAA人员注册部做出的与其认证资格有关的不利决定提出重新考虑的请求；或培训机构对CCAA人员注册部做出的与其培训课程批准资格有关的不利决定提出重新考虑的请求。包括：
A.认证申请人或获得认证的人员本人以书面形式对CCAA人员注册部对其所作的拒绝认证、资格处置等认证决定提出不满意见并要求复查认证过程的请求；
B.培训机构以书面形式对CCAA人员注册部所作的拒绝培训课程批准、资格处置等决定提出不满意见并要求复查批准过程的请求；
C.投诉人以书面形式对CCAA人员注册部的投诉处理决定提出不满意并要求复查投诉处理过程的请求；
3.2 投诉
为了使CCAA人员注册部及其认证的人员和培训机构采取纠正措施、改进绩效，相关机构或个人向CCAA人员注册部提出的（有别于申诉的）符合性评定的请求，包括：
A.以书面形式对CCAA人员注册部工作人员在认证活动中违反工作程序和工作守则的行为提出的不满意见；
B.以书面形式对CCAA人员注册部认证的人员违反认证要求和行为准则的行为提出的不满意见；
C.以书面形式对CCAA人员注册部批准的培训课程提供者违反课程和批准准则、规则的行为提出的不满意见；
D.以书面形式对CCAA人员注册部的争议处理决定正式提出的不满意见。
通常情况下CCAA人员注册部不受理匿名投诉，下列情况除外：
A.认监委委托或授权处理的投诉；
B.相关部门转来的需要调查核实的投诉；
C.全体委员会、申诉委委托或授权处理的投诉；
D. 经秘书长批准查处的，事实明确、信息详细、潜在影响大的投诉。
3.3争议:包括以下三种情况：
A.对CCAA人员注册部已注册人员在审核过程中的活动有不同意见；
B.对CCAA人员注册部批准的培训机构及其工作人员在培训过程中的活动有不同意见；
C.对CCAA人员注册部及工作人员在课程批准和人员注册过程中的活动有不同意见。
4、处理程序
4.1 申诉
4.1.1申诉的提出: 申诉方应以书面的形式向CCAA人员注册部提出申诉。
4.1.2申诉的接收
CCAA人员注册部应在收到申诉的5个工作日内，填写《申诉、投诉与争议意见接收/反馈登记表》并做好登记，报秘书长批示。
对于有关培训课程批准的申诉，CCAA人员注册部应及时向CCAA秘书长报告。
4.1.3 申诉的处理
4.1.3.1 指定处理人员
在接到有关培训认可的申诉后，由秘书长指定适当的人选对申诉进行调查，并应把指定人员的姓名告知申诉方，若申诉方对该人选提出合理的反对意见，应另行指定人选。
关于人员认证的申诉，经秘书长批示后由申诉投诉岗位工作人员进行调查处理，处理人员应未参与过对申诉人的培训、评价考核和认证决定等工作。
自申诉提交CCAA人员注册部后，需在3个月内完成调查并相秘书长报告，秘书长对申诉做出处理决定。如有特殊情况无法按期完成调查，应向申诉方说明。
4.1.3.2 指定的调查人员应对申诉的事实进行全面的调查研究，与申诉相关方进行协调并准备调查报告。
4.1.3.3 调查报告应包括以下内容：
A.申诉的详细情况；
B.收集到的证据（书面）；
C.处理结论；
D.申诉的处理过程中各相关方达成协议的详细情况；
E.为避免此类申诉再次发生而建议采取的纠正措施。
4.1.4 保密性
4.1.4.1 所有与申诉的调查有关的人员以及在调查中获得的所有信息应保密。
4.1.4.2 指定的调查人员需在开始调查之前签署《公正性声明及保密承诺》，调查期间的所有材料应归档。调查结束时调查员向CCAA人员注册部提交所有归档的材料（书面材料和电子版材料），CCC人员注册部应保存这些资料。
4.1.5 调查的最终结果应由秘书长批准。
4.1.6 结果反馈
调查结束时，申诉的最后结论确定以后，CCAA人员注册部应把申诉结论书面通知申诉方。申诉方若对处理结果存有异议，可以向CCAA上诉。
4.2 投诉
4.2.1 投诉的提出与接收
4.2.1.1投诉人应以书面形式向CCAA人员注册部提交投诉书，其内容包括投诉细节情况、要求、投诉人的真实联络方式及签章，以便将对投诉的处理结果反馈给投诉人。
4.2.1.2 CCAA人员注册部在收到投诉的5个工作日内，填写《申诉、投诉与争议意见接收/反馈登记表》并做好登记，报秘书长批示。
4.2.2 投诉的处理
4.2.2.1 CCAA人员注册部负责组织调查核实，应在2个月内形成处理意见报告，提交秘书长批准后，将结论以书面的形式通知投诉人。当业务发展处认为投诉理由不充分，可将此投诉作为争议处理。
4.2.2.2 若投诉人对投诉的处理结论有异议，可在收到处理结论的10个工作日内向CCAA提出申诉，并按本程序规则的4.1条执行。
4.3 争议
4.3.1 争议的提出
争议方在相关事项发生的20个工作日内，可以以口头、电话或书面的形式向相关业务部门提出。
4.3.2 争议的处理
相关部门在收到争议后，应指定无利益相关的工作人员进行处理。在提出解决争议的意见时，应通知争议提交者，若其对所作的答复/建议不满意，可按照投诉办法处理。
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