复习指南
质量管理原则的内涵和理解
2011-04-05 官方公众号
1 以顾客为关注焦点
一、含义
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
二、理解要点
组织和顾客之间是一种依存关系，任何组织均以向顾客提供满足其要求和期望的产品求得生存和发展，如果没有顾客对其产品的需要，组织将无法生存和发展。因此，任何一个组织均应始终关注顾客的需求，将顾客的需求放在第一位，明确谁是自己的顾客，调查顾客的需求是什么，研究如何才能满足顾客的需求。
由于顾客的需求是不断变化的，反映在产品的质量特性也是随之变化的，为了使顾客满意，创造竞争的优势，组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。例如：某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼，该工程公司为了超越业主的期望，经过努力，使该建筑项目获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。因此可见，以顾客为关注焦点可以使组织建立对市场的快速反应机制，增强顾客的满意，进而提升顾客的信任程度，并为组织带来更大的效益。
三、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准中 “（5.2）以顾客为关注焦点”直接体现了以顾客为关注焦点的原则，要求组织的最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定、转化并得到满足；并且在 “（7.2）与顾客有关的过程”中对如何确定、评审和沟通与产品有关的要求做出明确规定；“（5.3）质量方针”和“（5.4.1）质量目标”中要求组织的最高管理者在建立质量方针和质量目标时应作出满足要求的承诺，包括产品要求所需的内容，并在组织内得到沟通和理解，确保组织内的全体成员都能够理解如何为满足顾客的需求和期望而工作；“（7.5.4）顾客财产”要求组织应保护好顾客财产，与顾客建立相互信任的关系；“（8.2.1）顾客满意”中明确要求组织应监视和测量顾客满意的程度，并可以借助于 “（8.4）数据分析”提供所需的顾客满意的信息，进一步通过 “（8.5.2）纠正措施”和 “（8.5.3）预防措施”达到 “（8.5.1）持续改进”的目的。
2 领导作用
一、含义
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
二、理解要点
领导作用的发挥在质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进中起到了主导地位和关键作用。领导者的作用主要体现在两个方面：
1．为组织确立统一的宗旨和方向
最高管理者根据组织所面临的内、外部环境、条件和要求及其发展变化，为组织确立统一的宗旨和方向，作为组织经营、发展和运作的方针和目标。
2．为员工创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围和环境
组织是否遵循规划的方向实现确立的宗旨，不是靠领导者一个人或几个人就能实现的，而员工的充分参与是实现组织的方针和目标的基础。因此，领导者应当创造能使员工充分发挥其作用从而积极参与质量管理体系各项活动的内部环境，如：明确规定各级人员的职责和权限、为员工工作提供必需的资源和条件等等。
三、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准中要求组织的最高管理者 “（5.2）以顾客为关注焦点”，做出建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的 “（5.1）管理承诺”，制订组织的 “（5.3）质量方针”，建立 “（5.4.1）质量目标”，明确组织内各职能层次人员的“（5.5.1）职责和权限”，为员工实施各项工作活动提供所需的资源 （“6.1资源提供”）和培训（ “6.2人力资源”），并对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行 “（5.6）管理评审”。
3 全员参与
一、含义
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
二、理解要点
“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式，组织的质量管理活动是通过组织内各职能、各层次人员参与质量管理体系过程的活动来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神，由此可见，组织的各级人员是每个组织的基础。组织内人人充分参与是组织良好运作的必需要求，而全员参与的核心是调动人员的积极性，参与的关键是激励，组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等，提高员工的参与意识和敬业精神，激发员工的积极性和责任感。此外，员工应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。
当组织中的每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。
三、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准中要求最高管理者应明确“（5.5.1）职责和权限”，让每位员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；通过“（6.2.2）能力、意识和培训”，使员工积极地寻找机会增强自身的能力、意识、知识、技能和经验，并以主人翁的责任感去解决各种问题；通过诸如自我评价或“（8.2.2）内部审核”、“（5.6）管理评审”使每位员工根据各自的目标评估其绩效状况，使他们不断提高自身创造价值的能力。
4 过程方法
一、含义
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
二、理解要点
使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动，均可以视为一个过程，诸如策划、设计、采购、生产、服务、决策等都可视为一个过程。
每个过程通常都不是独立存在和实施运行的，相关的过程之间通常是相互作用和相互影响的，一个过程的输出往往直接成为下一个或几个过程的输入，一个过程的输入往往是其他一个或几个过程的输出。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
采用过程方法一方面可以针对每个过程考虑其具体的要求，识别其输入、活动和输出以及所需要的资源，从而将资源的投入、管理的方法和要求、测量的方法和改进活动都能互相有机地结合起来，并做出适宜的考虑和安排。另一方面，过程方法要求系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是他们的相互作用，这可以明确组织内与质量管理体系有关的全部过程，清楚这些过程之间的联系和影响，从而能够更有效地利用资源，降低成本，缩短周期，提高这些过程的有效性和效率。
过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体绩效得到显著的提高，过程方法通过识别组织内的过程及过程间的相互作用，加以实施和管理并不断进行持续改进以达到顾客满意。
三、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准鼓励组织采用过程方法建立、实施和改进质量管理体系；“（4.1）总要求”表明了系统地识别组织的所有过程是GB/T19001标准强调的核心；标准的“（5）管理职责”、“（6）资源管理”、“（7）产品实现”、“（8）测量、分析和改进”充分体现了运用过程方法形成的以过程为基础的质量管理体系模式。
5 管理的系统方法
一、含义
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
二、理解要点
管理的系统方法实质上是指用系统的方法去实施管理。
“系统”（GB/T19000-2008中3.2.1）是“相互关联或相互作用的一组要素”，也就是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成系统，系统内的各个要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。
质量管理体系的构成要素是“过程”，系统方法的重点也是“过程”，一个过程也可能就是一个系统。一组相互关联的过程的有机组合也构成一个系统，因此“系统”和“过程”是相对的。
组织在识别其应用的每个过程的基础上，将相互关联、相互作用的过程作为一个系统加以识别，理解构成这个系统的过程的相互影响和关系，从而合理地采用资源共享、综合有序的管理方法对这个系统进行有效地运作和管理，这可以帮助组织提高实现其管理体系的目标的有效性和效率。
三、管理的系统方法和过程方法的关系
“管理的系统方法”和“过程方法”是十分“亲合”的两个原则。两者研究的对象都与过程相关，它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理，都可采用PDCA循环运行方式，两者都着重于关注顾客的要求，通过识别和管理组织内的过程，以及随后对其开展的持续改进达到增强顾客满意的目标，从而达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的。
两个原则之间也存在一定的区别：过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；过程方法管理的是一组活动及其相关的资源，旨在高效率地达到每个过程的目标。管理的系统方法侧重于研究若干个过程乃至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现组织的目标；通过系统地管理一组过程，旨在达到组织的目标；管理的系统方法是通过优化和协调运作过程，实现组织的整体优化。显然，过程方法是管理的系统方法的基础。表2-2表明了过程方法和管理的系统方法之间的主要区别。
表2-2 过程方法和管理的系统方法之间的主要区别
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过程方法
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管理的系统方法
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研究对象
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每个过程及该过程与其他相关过程的关系
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若干过程及至过程网络组成的体系
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管理对象
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一组活动和相关的资源
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一组过程
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目 的
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高效地达到过程的目标
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提高实现组织的目标的有效性和效率
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四、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准应用了管理的系统方法思想，标准的“（4.1）总要求”依据这一管理思想提出了建立质量管理体系的系统方法的逻辑步骤；在GB/T19001标准中的每个过程从原则角度指明了过程的相互作用和相互影响的关系，如以“（7）产品实现”过程为主过程而实施的“（5）管理职责”、“（6）资源管理”和“（8）测量、分析和改进”的活动要求中明确指出了过程间相互关系。
6 持续改进
一、含义
持续改进总体绩效应当是组织的一个永恒目标。
二、理解要点
GB/T19000标准3.2.13给出了“持续改进”的定义：
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
事物是在不断发展变化的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，例如对产品（包括服务）的质量水平的要求是不断变化的。这种发展和要求都会促使组织变革或改进。因此，组织应建立一种适应机制，使组织能适应内、外部环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体绩效，让所有的相关方都满意。这种机制就是持续改进，组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进组织的总体绩效是一个永恒的目标。
持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进本身也是过程，应该作为过程进行管理。持续改进过程可以利用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法来识别和确定改进的需求，其结果通常导致实施相应的纠正措施或预防措施以消除实际或潜在的不合格原因，达到防止问题的再次发生或发生的效果。持续改进的关键是改进的持续和循环，一个改进过程的结束，往往是一个新改进过程的开始，在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
三、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准中要求组织通过制订、评审和实现“（5.3）质量方针”和“（5.4.1）质量目标”推动组织的发展；通过实施“（8.2.2）内部审核”和“（5.6）管理评审”来评价组织的质量管理体系存在的或潜在的问题，通过“（8.4）数据分析”方法来提供质量管理体系、过程、产品的信息，以发现需要改进的活动或过程；进而通过采取“（8.5.2）纠正措施”和“（8.5.3）预防措施”达到“（8.5.1）持续改进”的目的。
7 基于事实的决策方法
一、含义
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
二、理解要点
有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志，管理的关键是决策，成功的结果取决于活动实施前的精心策划和正确决策。决策过程的输入是数据和信息，充分、适宜而可靠的数据和信息是决策的基础和依据；决策过程的输出是决策方案，往往在决策过程中会从不同方案中进行选择，而这种选择又是对多个因素做出权衡和比较的结果。
决策过程中的活动包括一些必不可少的对数据和信息进行逻辑分析的活动，统计技术是一种常用的有效的对数据和信息进行分析的方法。
三、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准中要求保持质量管理体系过程的实施及其结果的记录，并按“（4.2.4）记录控制”进行管理；通过“（5.5.3）内部沟通”和“（7.2.3）顾客沟通”有效地沟通和传递准确可靠的数据和信息；通过“（8.1）测量、分析和改进总则”、“（8.2.1）顾客满意”、“（8.2.2）内部审核”、“（5.6）管理评审”、“（8.2.3）过程的监视和测量”和“（8.2.4）产品的监视和测量”等过程提供有关过程、产品、质量管理体系的符合性和有效性的数据和信息，并运用“（8.4）数据分析”对数据和信息进行基于事实的分析，为组织的管理者做出正确的决策提供依据和保证。
8 与供方互利的关系
一、含义
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
二、理解要点
随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织完成从最初的原材料加工直至形成顾客所需的产品并销售给最终顾客的全部活动。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴提供的材料、零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响。供方或合作伙伴提供的高质量的产品是组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会。所以，组织与其供方或合作伙伴是互相依存的。组织与供方或合作伙伴的良好合作交流最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。
三、在GB/T19001标准中的体现
GB/T19001标准中“（7.4.1）采购过程”体现了组织应考虑与供方或合作伙伴建立伙伴关系或联盟关系，与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源，在组织和供方之间通过“（7.4.2）采购信息”清晰而开放的沟通采购信息和要求，并通过“（7.4.3）采购产品的验证”控制采购产品的质量；组织还应通过“（8.4）数据分析”对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励。
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