服务认证审查员真题模拟题
服务认证审查员真题模拟题-多选题
2022-06-11 官方公众号
1.服务的基本特征主要包括:（ ）
A无形性
B同时性
C非存储性
D时效性
E异质性
2.服务系统通常包括服务的:（ ）
A信息系统
B保障系统
C支持系统
D应急系统
3.服务蓝图技术描述的基本行为是指:（ ）
A顾客行为
B客户服务行为
C前台员工行为
D后台员工行为
4.网购商品符合( )条件时,适用于"新消法"关于"7日内无理由退货"规定。
A未拆封且包装完好的期刊
B已拆封,但功能完好、配件齐全的笔记本电脑
C水果和蔬菜
D外观完好、尚未使用的箱包
5.合格评定功能法主要包括( )过程。
A确定
B申请
C分类
D选取
6.合格评定功能法的选取过程可选择采用( )等抽样方法。
A简单随机抽样
B多级抽样
C等距抽样
D分层抽样
7.排队论给出的排队规则分为( )和混合制等种类。
A分层制
B等待制
C损失制
D随机分层制
8.服务质量差距模型中共五类,它们包括:（ ）
A管理层认知差距和服务传递差距
B营销传播差距和客户的服务期望与服务感知间的差距
C质量标准差距
D服务提供者与顾客体验之间差距
9.服务补救技术与策略包括:（ ）
A投诉处理法和早期干预法
B逐件处理法和替代品服务补救法
C召回处理法和系统响应法
D早期干预法和系统响应法
10.服务认证的基本技术原则包括:（ ）
A普适性原则
B关键性原则
C公认性原则
D可操作性原则
11.应用ALARP原理设计基本安全限和基本安全目标值,来决策并确定服务认证类型时,以下哪些说法是正确的:（ ）
A当风险值处于基本安全限范围,决策判定为强制性认证
B当风险值处于基本安全限范围,决策判定为自愿性认证
C当风险值处于基本安全目标范围,应兼顾服务提供技术或顾客利益等因素建立综合矩阵进行决策判断,可以为强制性认证或自愿性认证
D当风险值处于基本安全目标范围,决策判定仅为自愿性认证
12.GB/T27065-2015标准规定认证机构应保存参与服务认证过程人员的下列哪些记录:（ ）
A学历及专业状况
B经历和培训
C能力评价
D所在单位的营销业绩
13.以下说法正确的是:（ ）
A认证机构应指派至少一人根据评价、复核以及其他相关的所有信息做出认证决定
B认证决定应由未参与评价过程的一个人或一组人(如委员会)完成
C由认证机构指派做出认证决定的人员(除委员会成员外)应受雇或受聘于认证机构或认证机构组织控制下的一个实体
D认证决定必须由认证机构法人代表做出
14.服务认证技术体系参考模型由法律法规、行政监管、( )五位一体组成。
A国际互认
B认可约束
C行业自律
D社会监督
15.服务认证评价技术包括:（ ）
A认证范围界定
B认证准则确定
C认证模式和制度选择
D体验方案策划
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