服务认证审查员复习指南
服务认证基础(服务认证审查员)知识点讲解-服务认证的主要目的、特点和技术原则
2022-06-12      收集整理:注册审核员网
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       服务认证可以缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题,树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象,提升服务能力,增强服务的易用性和社会对服务业的信任度,规范服务业正常有序发展,在国家、区域和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受程度。

 
     (一)服务认证的主要目的
       为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》(以下简称《条例》)、《认证机构管理办法》(以下简称《办法》)等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的。服务认证的主要目的包括但不限于:
     (1)为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心,以此来解决他们对特定服务的关注;
     (2)可用于组织向市场表明有第三方参与,有效地进行营销;
     (3)促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
       注:服务通常是顾客体验的一种事后感知,而认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知”。
 
     (二)服务认证的主要特点
       1.服务认证是一种第三方合格评定活动
       通常,把服务的提供方称为第一方,把服务的购买方称为第二方,与服务的供需双方无利益关系的独立机构被称为第三方。服务认证是由具有独立性和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求,并出具证明文件的一项活动。
 
        2.服务认证对象是一项服务或服务产品
        服务认证是一项系统工程,虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同,但是其技术领域与产品认证技术具有显著的差异之处,典型的特征差异是:服务形成和交付往往同时发生,产品生产和交付通常处在不同阶段,且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用,即相同的服务,因顾客不同而影响到服务的成功与否。服务认证对象是服务提供者提供的某项服务,不是服务组织本身,也不是服务组织的管理体系。
 
        3.服务认证遵循合格评定特定要求和标准
        服务认证作为一种合格评定活动,应遵循合格评定特定要求和标准,主要包括:GB/T27065-2015《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》(ISO/IEC 17065:2012,IDT)、ISO/IEC 17067:2013《合格评定 产品认证基础与产品认证方案指南》、ISO/IEC 17030《合格评定 第三方符合性标志的通用要求》、ISO/IEC 17050《合格评定 供方的符合性声明 第1部分:通用要求、第2部分:支持性文件》与ISO/PAS 17004《合格评定 信息公开 原则和要求》,以及我国相关认证认可标准、规范等文件,如RB/T 301-2016《合格评定 服务认证技术通则》。
 
 
      (三)服务认证的基本技术原则
        服务认证技术应在充分理解服务的定义、机理和特征基础上,考虑服务业态典型特征。如图3-7所示,有些服务含有较高的产品成分,如汽车销售服务;有些服务含有一定的产品成分,如餐馆服务;有些服务几乎不含产品成分,如法律服务。由于服务业态的不同、服务及其认证的风险可接受水平不同,直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。
 
        服务认证技术原则的建立宜考虑服务机理、特征和业态等特点,确保为服务认证全生命周期各过程(阶段)提供框架和技术指南。服务认证的基本技术原则如下。
        1.普适性原则
        采用 GB/T 27000(ISO/IEC 17000,IDT)标准给定的合格评定功能法,保持第三方合格评定的共性技术和方法。
        2.关键性原则
        遵循服务四项基本特征(通常是无形性、同时性、异质性和非储存性),分析服务接触方式,以顾客体验和互动的服务特性为核心价值,建立并保持服务认证技术制度、规则、方法和程序。
        3.公认性原则
        确保服务认证评价技术的设计、选择、确定和应用保持客观、公正和公平,满足合格评定功能法,具有结构化、定制的与可测量的评价方法,确保认证过程与结果保持客观、公正、公平和一致。
        4.可操作性原则
        参照 GB/T 27065-215(ISO/IEC 17065:2012,IDT)和ISO/IEC 17067标准,分析服 务业态与体验特性,针对各种服务接触方式与通用的基本服务特性,如功能性、感官性、行为性、心理/生理性、生态性、时间性和经济性,运用顾客满意度卡诺模型构建特定服务的可测量关键特性(指标),选择以服务体验为主的认证模式实施服务认证评价活动,可行时应用信息通信技术,促进服务认证良好实践。
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