二、服务的机理与本质

      （一）服务的机理

        由服务的定义出发，以空间维度和角色维度，可引出两组重要的基本概念，这些基本概念有助于进一步探究服务的机理和本质。

        首先，按照空间维度：服务是服务提供者和顾客之间进行的活动，因此服务的存在依赖于服务提供者与顾客的接触，由此引出两个概念：一个是“服务接触点”，另一个是“服务接触过程”。服务提供者与顾客发生接触的有形（如服务窗口）或无形载体（如热线电话）即为“服务接触点”；而在接触点上，将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动即为“服务接触过程”；而在服务提供和交付过程中，通常会有多个服务接触点，从而共同构成了一个连续性的接触平面或曲面，它们构成了服务空间维度上的另一个重要概念“服务接触面”，在这个虚拟的“服务接触面”上，一系列的“服务接触过程”在“服务接触点”上发生，并构成了服务提供者和顾客之间的整个服务提供和交付过程，在服务接触面上发生的接触对于顾客而言，往往是可视的。

       其次，按照角色维度：即在服务提供和交付过程中，扮演了主要角色的三个方面，即“服务提供者”“顾客”以及“服务系统”，这三者是构成一项服务最基本的三大要素。站在顾客的角度进行分析，服务提供者和服务系统是两项影响顾客服务体验的主要要素，然而不可否认的是，由于服务的基本特征导致的顾客在服务提供和交付过程中的深度参与，顾客自身的因素也极大程度的影响了其在服务提供和交付过程中的体验。

       对于服务提供者而言，根据其承诺，通过服务接触过程向顾客兑现其所作的承诺，提供并交付特定服务；对顾客而言，基于服务接触过程，通过体验服务接触特性满足的程度，获得并使用服务提供者所提供的服务，产生服务感知，形成特定的信任感，并决定是否再次选择使用该项服务。 

 

      基于服务定义对服务机理所进行的分析，进一步揭示了服务的本质：在通常情况下，服务由顾客体验，在服务提供者和顾客之间互动的服务提供和交付过程中实现，服务提供和交付过程往往同时发生，顾客由此同时感知到其需求和期望的提供和实现程度。

      服务，主要由服务接触特性来呈现其顾客需求和期望，且通常是无形的。借助服务三要素，保障顾客体验，获得对特定服务满足其预期的结果。然而，不同顾客对同一特定服务的感知不同；同一顾客对同一特定服务的再次使用，其感知也会不同。服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。