服务认证审查员复习指南
服务认证基础(服务认证审查员)知识点讲解-服务认证模式及其组合
2022-06-12      收集整理:注册审核员网
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      服务认证模式及其组合的选用适宜与否,将直接影响认证结果及其有效性。

 

      在服务认证中,应分析特定服务所处业态多样性和复杂性及其风险状况,并基于服务蓝图,应用服务接触理论、服务接触技术参考模型和5种基本接触方式来选择适宜的认证模式,如神秘顾客体验、顾客调查、既往服务足迹检测、能力验证,或它们的组合。
 
      所谓选择适宜的认证模式,宜考虑:
    (1)方案可行性(关注认证风险);
    (2)技术可行性(关注技术条件和方法);
    (3)经济可行性(关注认证成本合理性)。
 
     通常,在选用认证模式时宜:
    (1)“人-人”接触时,采用神秘顾客,进行暗访检验或检测的认证模式;
    (2)“人-机”,或“机-人”接触时,采用公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合的认证模式;
    (3)“机-机”接触时,采用公开检验或检测的认证模式。
 
      此外,组织可应用服务蓝图实施服务改进,如通过分析内部支持、外部协调区域中直接、间接影响服务接触特性满足的因素,找到影响服务的关键内部、外部活动,实施改进,包括优化服务流程,提升服务效率。
     必须指出,当前国际标准化组织、国际互认论坛(IAF)等都未针对服务认证建立专门的技术规则或规范性标准,而将产品、服务和过程作为同类认证制定规则,如众所周知的产品认证八种模式,即:
 
     第一种:型式试验;
     第二种:型式试验+工厂抽样检验;
     第三种:型式试验+市场抽样检验;
     第四种:型式试验+工厂抽样检验+市场抽样检验;
     第五种:型式试验+工厂抽样检验+市场抽样检验+企业质量体系评审+发证后的跟踪检查;
     第六种:企业质量体系评审;
     第七种:批量检验;
     第八种:100%检验。
 
     其中,抽样检验、企业质量体系审查、跟踪检查、批量检验等方式作为检验、检测、测量和验证等方法,都可以在具体不同的服务认证项目中应用,而服务认证对于服务质量的测评是一个重要的环节。
 
     所谓产品认证是由第三方机构证明(证实)产品及其实现过程具有某种特定的功能和特性,并符合标准和其他规范性文件的规定要求的合格评定活动。产品认证通过与特定产品相关的,适用相同规定要求、规则和程序的认证方案来实现。可包括初始检验(或试验/检测)和对供方质量管理体系的评审,以及后续的监督。后续监督要考虑对质量管理体系的评审以及从生产现场和市场抽样检验或试验,或基于初始检验、试验和监督检验、试验,或仅包括型式试验。
 
    从认证技术制度设置角度看,服务认证基于服务特性、以顾客体验为核心,认证特点非常明显,并不能直接采用产品认证技术制度,不能简单的用产品认证的方法和模式进行替代。
 
    认证指由第三方组织出具书面保证,表明产品、过程或服务满足特定要求的程序(ISO/IEC指南2定义)。由此可以看出,产品、服务和管理体系(过程)是三个不同的概念,从认证的角度,三者之间有相关性和密切的联系。
 
    正如ISO/IEC TR 17028 引言中所阐述的“从传统意义上讲,产品认证这个术语不仅涵盖了有形产品,还涵盖了服务和过程。随着服务在国民经济活动中的重要性不断提升,当前的观点是,服务和有形产品有着巨大的不同,在涉及规定要求(如在国际标准中)和对相关要求的服务进行合格评定时都需要不同的方式。”
 
    为此,实施服务认证需要应用服务及其理论、技术和方法,夯实服务认证基础,有效且有区分地遵循GB/T 27065-2015《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》(ISO/IEC 17065:2012,IDT)与ISO/IEC 17067:2013《合格评定 产品认证基础与产品认证方案指南》标准给出的原则、要求和技术性指南,贯彻落实RB/T 301-2016《合格评定 服务认证技术通则》以及相关的合格评定行业标准要求。
 
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