服务认证审查员复习指南
服务认证基础（服务认证审查员）知识点讲解-服务认证准则
2022-06-12 官方公众号
服务认证准则通常由特定服务标准／规范与服务管理标准两部分组成。其中服务管理标准可视服务认证对象及性质，应用相应的管理体系标准，并结合特定服务的专业管理要求加以组合应用，而服务标准／规范是服务技术标准，也即前述的服务特性标准，这类标准各国处于奇缺状态。
建立服务标准（并非“服务的标准”）的最佳方案是借助服务接触理论和服务蓝图技术。由服务机理和特征分析可知，服务一般有三要素：服务提供者、服务系统和顾客，针对特定服务三要素在服务接触中若干基本形式，从识别（或设计）服务接触特性到甄别并确定（或设计）关键接触特性，以构建特定服务的特性指标体系，且确保可测量。
在服务标准研制中，基于服务蓝图识别服务接触点、接触方式及其特性，结合特定服务领域的风险评估结果，甄别“顾客服务”“真实瞬间”的关键特性，运用顾客满意度的卡诺模型分析确定特性值，以便服务认证的特性测评时对特定服务做出适宜的评价判断。
应当指出，当服务中产品成分较高时尚需借助可靠性分析获得服务特性；由于服务的异质性，在服务体验中，服务特性满足程度并不完全取决于服务系统（或服务提供者），它与接受服务的顾客有直接关系。
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