服务认证审查员复习指南
服务认证基础（服务认证审查员）知识点讲解-服务管理典型理论与技术
2022-06-12 官方公众号
基于服务的机理，服务由于顾客的深度参与，并结合其无形性等基本特征，使得对服务的管理变得困难重重，自服务经济兴起以来，对服务进行有效管理，不断提升顾客体验，一直是学术界研究热点和业界的关注焦点。目前比较成熟且形成理论体系的服务管理技术主要有排队论和真实瞬间（MOT）等技术，以及削峰填谷等从其他领域移植入服务行业的新型管理技术。
一、排队理论
在日常生活中，服务中的排队问题随处可见①。不仅包括现阶段公众意见为突出的银行、电信、邮政、各类票务等营业厅服务以及医院挂号就诊等实体服务窗口的排队，还包括网上购买火车票、网上抢购紧俏产品等互联网环境下的排队。排队问题的表现形式往往是拥挤现象，随着生产与服务的日益社会化，由排队引起的拥挤现象会愈来愈普遍，对其开展的相关研究也日益受到学术界的重视。
排队论的研究内容主要包括：
（1）排队系统的性态问题，即各种排队系统的概率规律性，主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了瞬态和稳态两种情形；
（2）排队系统的最优化问题，又分静态最优和动态最优，前者指最优设计，后者指现有排队系统的最优运营；
（3）排队系统的统计推断，即判断一个给定的排队系统符合于哪种模型，以便根据排队理论进行分析研究。
二、真实瞬间理论
真实瞬间是指顾客在与服务提供者及其提供的服务之间进行互动的某个时刻，顾客在这个时刻的感受，决定其了对于服务质量的判断。因此真实瞬间是一个关键指标，是对顾客导向的具体衡量，因为对顾客只会记住那些关键时刻。
三、削峰填谷技术
“削峰填谷”其实是一种电力系统中常用的技术，电力不容易存储，但电厂是全天候持续发电的，因此发出来的电如果不用掉，就浪费了。一个发电厂发电能力通常是固定的，但是用电高峰通常在白天，晚上则是低谷，造成白天电不够用，晚上有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象，通常在政府引导下将一部分高峰负荷挪到晚上低谷期，如高能耗的生产企业将白天的生产活动移至夜间进行，从而就利用了晚上多余的电力，也就达到了提高资源能源利用效率的目的。
灵活应对服务的“峰”与“谷”，被证明可以有效地提高服务质量和顾客满意。但目前该项技术在服务领域的应用，还在不断的摸索、丰富和完善阶段。
四、突发事件管理技术
基于服务本身无形性、异质性、同时性和非存储性的基本特征，以及服务提供过程中顾客的高度参与、服务的复杂性及服务提供者、顾客和服务系统所处的社会环境的诸多不确定性等，为服务过程中突发事件的产生提供了天然的土壤。
然而，服务领域的差异巨大，在服务的过程中可能发生的突发事件也不尽相同。公共服务过程中面对的突发事件，往往是构成严重公共危机的大规模群体事件，而在一些消费性服务业中面对的突发事件，则是在接触过程中，因服务提供者、顾客或服务系统的任何一方产生的突发状况所导致。不同类型的服务面对的突发事件的类型、体量、严重程度等都不尽相同，显得极为纷繁复杂，对服务提供过程的控制也进一步造成了巨大的难度。
因此，在服务提供过程中，应用突发事件管理技术就显得又为必要。
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