服务认证审查员复习指南
服务认证基础(服务认证审查员)知识点讲解-服务蓝图技术
2022-06-12      官方公众号
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     (一)服务蓝图的基本概念

      有形产品可以用图纸、规格对其质量特性进行描述,但由于服务具有无形性,较难进行沟通和说明,这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断,更给服务设计带来了挑战。
 
      服务蓝图(Service blueprinting/Service blueprint)是站在顾客角度,详细描绘服务系统的图片或地图,它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。服务蓝图是一种准确地描述服务系统的工具,用于服务系统设计。它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述,服务合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它,而不管他们是企业内部员工还是外部顾客,也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。
 
     (二)服务蓝图的主要构成
      服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为。绘制服务蓝图并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
      顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
      与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的活动和步骤是前台员工行为。这部分仅围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
      那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。
      蓝图中支持行为的部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
      服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
服务蓝图的4个主要的行为部分由以下3条分界线分开:
      第1条是外部相互作用线,表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
      第2条是关键的可视线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
      第3条是内部相互作用线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部相互作用线代表发生内部服务接触。
蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。
      服务蓝图的要素主要包括结构要素与管理要素两个部分。服务的结构要素实际上定义了服务传递系统的整体规划,包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素则明确了服务接触的标准和要求,规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合“顾客导向”的服务传递系统,首先关注识别与理解顾客需求,然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节都必须把“顾客满意”作为自己“服务到位”的标准。
 
    (三)绘制服务蓝图基本步骤
     1.识别服务过程
     2.识别顾客(细分顾客)对服务的经历
     3.从顾客角度描绘服务过程
     4.描绘前台与后台服务雇员的行为
     5.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
     6.在每个顾客行为步骤加上有形展示
 
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