服务认证审查员复习指南
服务认证基础(服务认证审查员)知识点讲解-服务的基本特征与特性
2022-06-12      收集整理:注册审核员网
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       服务的定义及其机理分析,不仅很好地揭示了服务的本质,也为揭示服务的基本特征和特性奠定了理论基础。

 

     (一)服务的基本特征
       对于服务的基本特征,国内外学术界和业界都开展了长期的理论和实践研究,形成了具有共识的四项基本特征:无形性、异质性、同时性和非存储性。虽然对于服务基本特征的叫法并不一致(如“异质性”也被称为“易变性”,“同时性”也被称为“不可分割性”等),但是关于这些特征的描述和理解日趋一致,基本可以归纳如下:
       1.无形性
       2.异质性(易变性)
       3.同时性(不可分割性)
       4.非存储性
 
     (二)服务特性
       由服务的定义、机理和本质可知,服务提供者与顾客在接触过程中,通过接触互动达到或超越顾客需求和期望的服务特性。RB/T 301-2016《合格评定  服务认证技术通则》中3.5条对服务特性(service Characteristic)定义为:由顾客体验的一项或一组可区分的服务的特征,通常是无形的。而GB/T 19000-2016《质量管理体系 基础和术语》(ISO 9000:2015,IDT)中对特性进行了定义,即:可区分的特征。
      GB/T 19000-2016中,“特性”定义中的注则进一步进行了补充说明,特性可以是固有的也可以是赋予的;特性可以是定量的,也可以是定性的;特性的主要类别可包括:物理特性(如机械特性、电气特性、化学特性或生物特性等)、感官特性(如嗅觉、味觉、视觉和听觉)、行为特性(如礼貌、诚实、正直)、时间特性(如准时性、可靠性、可用性、连续性)、人因功效特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)以及功能特性(如飞行器的最高速度等)等。显然,上述这些对于特性的补充说明,同样适用于服务特性。
 
      服务特性由服务设计确定,通过服务提供和交付过程实现。通常,服务提供和交付过程由顾客参与体验互动,共同完成。但关于服务特性的类别,至今尚无统一规则或规定。
      根据GB/T 24620-2009《服务标准制定导则  考虑消费者需求》(ISO/IEC Guide76:2008,IDT)中提出的服务的易用性和可用性两种典型特性,以及我国服务认证技术的相关研究,将服务特性可提炼归纳为:
     (1)可用性。
     (2)易用性。
     (3)魅力性。
      应当指出,服务认证以服务特性为主要对象,以上三类特性可作为通用的一级服务特性,为特定服务特性的甄别奠定基础和结构框架,而针对特定服务的特性,还需要根据特定的服务蓝图和接触方式以及实际情况实施识别和确定工作。
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