复习指南
ISO20000信息技术服务管理体系ITSMS服务报告的内容
2018-04-07 官方公众号
ISO20000信息技术服务管理体系ITSMS中定义服务报告的目标为:“为决策和有效沟通及时完成可靠的､精确的､达成一致的报告｡”
“每一服务报告应清晰描述其标识､目的､目标读者以及详细数据来源｡服务报告应为满足确定的需求和顾客要求而编制｡服务报告应包括:
a)与服务水平目标相比较的绩效;
b)的不符合项及在在问题,如不满足SLA､安全违规;
c)工作负载情况,如工作量､资源利用率;
d)重大事件后的性能报告,如重大事故和变更;
e) 趋势信息;
f)满意度分析｡
ISO20000服务报告的结论中应考虑包括管理决策和改进措施,并与相关方沟通｡”
在IT服务管理中,需要记录并衡量IT服务的绩效及目标达成情况,找出目前相关工作的差距和不足,利用企业各种IT基础架构资源,不断改进所提供的服务｡
因此ISO20000服务报告不是简单地罗列提供服务的情况,向客户报功｡而是要对服务情况进行分析和检查,也可以认为是PDCA检查这个环节,并及时编制可靠准确的报告来支持决策和改进计划的制定,井保持与客户的良好沟通。
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