9月15日，记者从北京召开的第3届中国家电用户满意度年会上获悉，《2011年度家电用户满意度调研报告》（以下简称《报告》）开始正式向社会发布。
该报告包括产品设计、销售服务、售后服务等多个层面用户对于市场主流品牌购买、送货安装、使用、维修等各个环节的满意度水平。调研结果显示，今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势。
《报告》称，2011年，用户对空调行业的整体满意度比2010年略有提升，但用户对使用和售后环节的满意度仍然较低，表明目前空调产品质量和售后服务现状离用户的期望还有较大距离。
冰箱行业的整体满意度相比2010年有较大提升，其中购买环节、使用环节用户满意度相比去年提升幅度较大，但产品设计仍是用户满意最低的指标。《报告》称，产品质量是客户满意的基础，进一步加强产品设计研发，改进产品生产工艺，严把质量关仍然是后期冰箱行业努力的方向。
相比前两者，洗衣机行业的整体满意度比2010年有一定提升，其中售后服务环节提升幅度最大。从3个环节的满意度比较来看，使用环节仍为满意度短板，有待进一步改进。同时，用户对电热水器行业的整体满意度与2010年基本持平。购买环节和售后环节消费者满意度偏低，提升空间较大。
本次调研产品共包括冰箱、空调、洗衣机、抽油烟机、灶具、热水器6大类产品，每类产品涉及该领域内市场上前10品牌，调查的主要方式包括网上用户调查、CATI坐席电话访问调查等。调查人群总数量覆盖到家电产品用户8.6万人，覆盖华北、华南、华东等六大区域24个一二级城市，是迄今为止最大规模的满意度调查。
为了延续前两届调研结果的真实可靠性，今年年初，调研活动专门成立了项目课题组，对项目人员体系、培训体系、审核体系、项目质量监督体系进行了系统的准备，并建立了规范化的管理制度与文本规则，用以指导整个流程管理。
据介绍，为保证研究活动的权威性和公信力，中国家电服务维修协会、中国质量协会用户委员会及中国消费者协会对整个过程做了全程的监督和审核。
作为国内最大的家电销售企业之一，国美电器有关负责人称，国美电器长期对其用户满意度水平进行跟踪和监测，并将顾客满意度水平作为衡量企业竞争力的重要参考指标。与此同时，将客户维持方案与销售相结合，帮助国美营销层追踪了解市场竞争对象，建立市场发展计划，从而实现客户价值的最大化。
据悉，慧聪邓白氏研究在本次活动中主要负责问卷调研、回收分析、数据复核、模型建立和数据分析工作。作为国内权威的第三方市场研究机构，慧聪邓白氏研究充分发挥其在满意度研究方面成熟的研究手段、研究模式，进一步完善了结构方程满意度研究模型，通过分析单项指标使整体满意度的影响因素更为清晰和可评测，被业界认为是当前满意度研究中最为前瞻和最有价值的模型之一。
与会专家称，家电用户的满意度水平不但代表着整个家电消费市场产品与服务的需求的满足程度，也反映了家电行业整体服务水平与质量，对家电用户满意度的跟踪与监测，实现客户体验的全流程管理，提高客户满意度和忠诚度，从而带动整个家电行业的理性竞争与激发活力有着重要的意义。
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