服务认证审查员考试大纲
服务认证基础（服务认证审查员）考试大纲参考教材知识点汇总
2022-06-11 官方公众号
第一章 服务及其分类理论
第一节 服务经济兴起与发展
一、服务经济的兴起
二、服务经济的特征
三、服务经济的发展
第二节 服务的概念与机理
一、服务的概念
二、服务的机理与本质
三、服务的基本特征与特性
四、服务与产品的联系和区别
第三节 服务分类理论
一、服务行业典型分类理论
二、服务行业分类比较分析
第二章 服务及其管理理论与技术
第一节 服务的基本理论与技术
一、服务接触分析
二、服务接触理论
三、服务蓝图技术
四、网络环境下的服务技术
第二节 服务管理典型理论与技术
一、排队理论
二、真实瞬间理论
三、削峰填谷技术
四、突发事件管理技术
第三节 服务质量及其管理理论与技术
一、服务质量概念及其影响因素分析
二、服务质量模型与评价方法
三、顾客满意度模型及其评价方法
第四节 服务补救技术
一、服务失败的类型和后果分析
二、服务补救理论和策略
第三章 服务认证基础技术
第一节 服务认证概述
一、国家质量技术基础的作用机理
二、国家质量技术基础框架下的服务认证
三、国外服务认证概况
四、我国服务认证概况
第二节 服务认证基础
一、服务及其相关理论与技术应用的启示
二、服务认证的主要目的、特点和技术原则
三、服务认证常用术语与定义
四、服务认证共性基础
第三节 服务认证通用技术
一、合格评定功能法及其技术
二、GB/T 27065—2015 简介
三、服务认证相关的合格评定标准简介
四、服务认证审查员知识要求
第四章 服务认证关键技术与实践
第一节 服务认证技术体系
一、服务认证认可技术体系
二、服务认证准备技术
第二节 服务认证共性关键技术
一、服务认证共性技术概要
二、服务认证模式及其组合选用
三、服务认证方案制定
四、服务认证评价典型工具
第三节 服务认证实践
一、B2B城市配送服务认证过程简介
二、网上证券交易服务认证过程简介
三、B2C商品类电子商务交易服务认证评价技术简介
第五章 服务相关法律法规及其他要求
第一节 概述
二、行政法规及相关要求
三、部门规章及相关要求
第二节 主要法律法规
一、中华人民共和国消费者权益保护法
二、中华人民共和国合同法
三、中华人民共和国产品质量法
四、中华人民共和国价格法
五、中华人民共和国广告法
六、知识产权相关法律法规
七、快递市场管理办法
八、家电维修服务业管理办法
九、机动车维修管理规定
十、网络交易管理办法
第三节 相关标准
一、服务标准制定目的
二、服务业组织标准体系
三、典型服务标准示例
第六章 我国认证认可制度及服务认证人员管理
第一节 我国认证认可制度
一、我国认证认可制度沿革
一、我国认证认可基本制度
第二节 服务认证人员管理
一、认证人员职责
二、服务认证审查员的管理与要求
三、审查员的自律要求
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