但审视认证市场，虽然认证证书在持续增加，可很多企业除了获取证书以外却并没有感受到管理体系认证对其管理上的提升和帮助。审核所发现的不符合数量不降反升，也经常发生重复的不符合。产品质量依然不稳定、质量成本居高不下、环境安全等事故还是会经常发生，这种本可以通过认证及审核来规避的风险却并没有得到降低。虽然有标准和规则指引，但从事认证及审核的人员却存在很大的差异。审核人员之间在知识水平、认知能力、沟通技能等方面的巨大差异，导致虽然标准是统一的，但在审核时所展现出的过程和结果有很大的不同。

 

TUV南德通过对大量审核认证实践案例的研究，发现审核的有效性和不符合管理的有效性有着极强的关联，其相互依存，相互影响。本文从一个全新的视角，探讨如何通过有效的审核路径，把审核员的发现问题和被审核方的分析问题及解决问题进行有效融合，从而真正有效提升被审核方的管理水平，实现增值审核。

 

对审核有效性的定义，行业内有着不同看法。比如：被审核组织的质量业绩、经营财务状况、不符合的数量等，这种基于某些数值来衡量的审核有效性有一定依据，但又过于片面。

 

一个有效的审核，应从组织体系的策划、实施再到效果，通过审核员具有逻辑的、连贯的、有技巧的和基于标准及管理实践认知的审核路径和提问方式，与受审核方进行沟通和交流，并达成共识。在发现受审核方问题的同时，也理清其职责和流程，这是确保体系与业务融合的有效途径，也是审核增值的有效方法。

 

按照审核准则，审核员在审核过程中负责发现问题，但不允许向被审核方提出或建议解决某个问题的具体办法，被审核方则在审核以后负责分析问题和解决问题，最后由审核员对被审核方所采取的措施和有效性进行确认以关闭问题。

 

在核心的分析问题和解决问题过程中，有很多方法和工具可以使用，比如常用的5Why、8D、鱼刺图等等。但这些工具是否能有效运用，关键还取决于分析问题人员是否对组织流程熟悉和理解、对提升管理有想法。一个有效的不符合管理，应该能遏制不符合造成的影响，并能有效避免类似问题的发生。

 

审核员的发现问题和关闭问题与被审核方的分析问题和解决问题，两者看起来内容不同、时机不同、责任方也不同，所以很少把他们直接进行关联和融合。可事实上，不符合管理是否有效，在很大程度上却依赖于审核是否有效，这其中的关联性，可从以下两个方面进行阐述：

 

 

一、审核路径和不符合的关联

我们最常见的审核路径是：审核员通过提问，发现不满足标准某要求的客观证据。这种审核路径，虽然发现了不符合，也找到了不符合的标准条款，但其实并不了解被审核方发生这个问题的根源，而是由被审核方分析问题和解决问题。在关闭问题时，审核员只能基于被审核方所递交的原因分析和纠正措施进行文字上的判断，却不能评判被审核方的分析和措施是否真正有效。

而更有效的审核路径，则不以发现不符合客观证据为终点，而是通过持续的提问，去寻找发生不符合的原因，并探究流程和控制的薄弱环节。这种审核路径，就是把发现问题与分析和解决问题相结合，在发现了不符合客观证据后，结合对被审核方流程和管理的认知，从多个维度去持续地提问，去寻找发生问题的根源。该持续提问的过程，也是被审核方分析问题的过程，在找到根本原因后，解决问题也就水到渠成了。通过这种审核路径，被审核方更容易找到问题的根源，审核员才能真正有效地关闭问题，从而提高审核的有效性，也同时提高不符合管理的有效性。这种持续提问发现问题根源的模式并未提出任何解决问题的具体方案，所以和规则并不冲突。

举一个审核案例：该组织在仓库和生产都使用了MES系统，利用系统软件来管理零件及成品的进出仓库、生产计划的安排和追踪。在审核采购零件仓储过程时，查账物一致性，发现有一个零件在仓库MES系统里是13箱，但实际库存却只有12箱。根据以上客观证据，虽然可以直接开出不符合，但审核员和被审核方均不了解库存不一致的根本原因，也不了解这种不一致对后续生产有什么样的潜在风险。

于是我们以库存不一致的现象为起点，根据每箱的条形码进一步询问和查阅最近几批次的收发记录，最终发现了当天有一箱货已经发到了车间，但未在仓库MES系统里登记；再进一步询问仓库出库作业步骤的详细要求和作业人员的资质及培训，进而了解到仓库管理员出库时未及时扫码，而该作业步骤并无相应作业指导文件规定；同时，确认作为接收零件的生产MES系统应和仓库MES系统相互联动，执行仓库MES系统的及时发货指令，才能确保生产不会因缺料而停线。可是，由于仓库MES系统未及时更新，生产MES系统理应出现的缺料报警却并未出现，从而确认该MES系统中有BUG。

而由于该报警功能缺失，会有生产紧急停线的潜在风险。由此可见，通过该审核路径，在库存不一致的客观现象背后，进一步发现了其根本原因是由于出库扫码环节缺乏有效指导及执行，生产MES系统中的BUG导致缺少了后续的放错报警功能，同时也了解了该种失效对后续生产的影响及风险。

审核的不符合分为严重不符合和轻微不符合，风险思维是确定不符合分类的重要因素。而有效的审核路径可在发现不符合的客观证据后，通过持续的提问不仅可以寻找问题的根源，同时可以确认风险，从而帮助确定不符合的分类。

 

 

二、 不符合整改和审核深度的关联

纠正和纠正措施是不符合整改中的两个基本术语：“纠正”是“为消除不符合所采取的措施”；“纠正措施”则是“为消除不符合原因并防止再发生而采取的措施”。有效的纠正措施必须基于有效的根本原因分析，5Why是实现有效根本原因分析的一个工具。

但在实际应用中却有着很多误区：陷于无穷尽的提问，而无法确定根本原因，也有为了刻意凑满5个Why，而把一个简单的因果关系复杂化。其实5Why只是一种方法论， 并不要求一定是5个Why。不同人思维方式的差异性决定了其思维不同的层次性和跳跃性。从某一现象到某一特定原因，有的人需要问2个Why，而有的人可能需要3个或更多的Why。所以是否是5个Why不应该作为我们判断是否找到根本原因的准则。而哪一个Why是根本原因，关键应该是看针对这个Why采取相应的措施，就可以预防类似问题再发生。

而在5Why分析中，常见的是被审核方把根本原因归结到员工缺少培训、意识不足、领导重视不够、流程不够完善、缺少监督等。这些原因都过于笼统，从而相应的措施也就会很模糊，比如：加强培训、加强管理、完善流程、加强监督……这些与其说是一种措施，不如说是一种口号。因为从中不能看到具体的和以前不一样的活动，这些“措施”很难落到实处，当然也就不会对体系和管理有直接的作用。而分析问题之所以过于笼统是和分析的切入点有关，分析问题需要对被分析过程的活动步骤进行分解，才能找出可能的原因。

例如，当发现一个检验员没有按照要求做检验记录，不能把根本原因简单归结为该员工执行力不足，采取的措施只是简单地加强培训和考核。我们需要对该检验员的工作进行分解，去了解并观察他是具体如何接受检验指令、如何实施检验、如何做记录的过程步骤，从中识别分析未做记录的可能原因，比如可能是检验表格设计的问题，可能是作业节拍不支持及时做记录，也可能是检验员没有接受岗位培训等。

由此可见，不符合有效整改是基于对过程活动的分解予以观察和分析，而这种观察和分析正是审核深度的体现。一个有效的审核就应能展现这种深度，从而实现增值审核。

综上所述，审核的有效性直接关联着不符合管理的有效性。通过有效的审核路径，充分运用风险思维去识别过程的风险，提升审核深度去寻找问题的根源。诚然，要真正实现这种增值审核，对审核员的综合能力提出了较高要求，但这种方法值得鼓励。