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如何真正地理解“质量”?
2021-11-25      收集整理:注册审核员网
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我们经常讲,追求“质量”是一种高贵的行为。要理解这一点,就必须从质量的定义谈起。

 
在ISO 9000:2015《质量管理 基础和术语》中,质量被定义为:“实体(3.6.1)的若干固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度”。这个定义中包含了3个术语,一个是“实体”,一个是固有特性,一个则是要求。我们分别来看一下,这3个术语应当如何理解,这可以帮助我们正确地理解“质量”。
 
首先我们就来理解一下实体 Object(entity,item)( 3.6.1) 的概念。
 
实体的定义是“可感知或想象的任何事物”。比如:产品、服务、活动、人、组织、社会,……凡是你能想象得到的任何事物都可以称之为实体。从这个定义中我们可以想到,小到我们身边的一张纸、一杯茶,大到我们的人生、我们的事业,我们的社会都是有质量的。
 
那什么是“固有特性”呢?从字面上的来理解,我们很容易定义固有特性。所谓的固有特性,就是任何一个实体所具有的特征,这个特征使得一个实体得以区别于其它的实体。比如,纸张之所以是纸张,是因为它所具有的材料特性、形状特性。特定的组织之所以可以显著地区别于其它组织,则是因为每一个组织有其独特的使命,有其独特的社会价值。在ISO 9000:2015标准中,特性(Characteristic)被简单地定义为:“可区分的特征”。它可以是固有的,也可以是赋予的;可以是定性的,也可以是定量的;可以表现为物理特性,也可以表现为感官特性,还可以表现为行为特性……,任何实体都是因为有了特性,才使之独立存在。
 
而要求(Requirement)(3.6.4),在ISO 9000:2015标准中则被定义为“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。要求可以来自于外部,比如:顾客,法规机构,但要求也可以内化,可以来自于自身。
 
综合以上的3个定义,我们可以了解到,质量是将“固有特性”与“要求”比较出来的。世界上的任何事物,一旦有了要求,就会有质量,而没有要求,就谈不到质量。
 
人们生活在这个世界上,只要还有想法,就一定会对人和事物提出要求,这些要求既可以是对外部世界的,也可以是针对我们自己的。当我们对外部世界提出要求的时候,我们就产生了评判外部世界的标准,当我们对自己提出要求的时候,我们的行为就会被约束。
 
而我们很容易理解的一点是,如果我们仅仅停留于满足外部的要求,则我们的行为是被动的,唯有不断地对自己提出要求,满足内化的要求,我们才能主动地把控一切。
 
质量是广义的,对于任何实体,只要有要求存在,我们就可以比较出质量。质量可以是优秀的,可以是好的,也可以是差的。我们的生活,我们的事业,我们的工作,我们生产出来的产品,我们为客户提供的服务都有质量。无论是生存和竞争的需要,还是人们自我满足的需要,一个高贵的人,一个有自我要求的人,都希望所获得的是“优秀”的,而不是“差”的;也希望为外部世界提供的是“优秀”的,而非“差”的。
 
质量表现出来的是最终的结果,它综合了所有的一切,表现出来的是整体,而非局部,个人如此,组织也不例外。要想得到优秀的质量,就需要既具备获得“优秀质量”的能力,也具有获得“优秀质量”的意识。意识很重要,它决定了我们的态度,影响了我们的行为,最终改变了结果。但仅有意识是不够的,离开能力来谈“质量”,只能是空谈。
 
能力与意识的提升,绝非朝夕之功。组织也好,个人也罢,“质量提升之路”也就是其修行之路,唯有潜心修炼,才能拥有“优秀”的质量。
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