在ISO 9000:2015《质量管理 基础和术语》中，质量被定义为：“实体（3.6.1）的若干固有特性（3.10.1）满足要求（3.6.4）的程度”。这个定义中包含了3个术语，一个是“实体”，一个是固有特性，一个则是要求。我们分别来看一下，这3个术语应当如何理解，这可以帮助我们正确地理解“质量”。

 

首先我们就来理解一下实体 Object（entity，item）( 3.6.1) 的概念。

 

实体的定义是“可感知或想象的任何事物”。比如：产品、服务、活动、人、组织、社会，……凡是你能想象得到的任何事物都可以称之为实体。从这个定义中我们可以想到，小到我们身边的一张纸、一杯茶，大到我们的人生、我们的事业，我们的社会都是有质量的。

 

那什么是“固有特性”呢？从字面上的来理解，我们很容易定义固有特性。所谓的固有特性，就是任何一个实体所具有的特征，这个特征使得一个实体得以区别于其它的实体。比如，纸张之所以是纸张，是因为它所具有的材料特性、形状特性。特定的组织之所以可以显著地区别于其它组织，则是因为每一个组织有其独特的使命，有其独特的社会价值。在ISO 9000:2015标准中，特性（Characteristic）被简单地定义为：“可区分的特征”。它可以是固有的，也可以是赋予的；可以是定性的，也可以是定量的；可以表现为物理特性，也可以表现为感官特性，还可以表现为行为特性……，任何实体都是因为有了特性，才使之独立存在。

 

而要求（Requirement）(3.6.4)，在ISO 9000:2015标准中则被定义为“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。要求可以来自于外部，比如：顾客，法规机构，但要求也可以内化，可以来自于自身。

 

综合以上的3个定义，我们可以了解到，质量是将“固有特性”与“要求”比较出来的。世界上的任何事物，一旦有了要求，就会有质量，而没有要求，就谈不到质量。

 

人们生活在这个世界上，只要还有想法，就一定会对人和事物提出要求，这些要求既可以是对外部世界的，也可以是针对我们自己的。当我们对外部世界提出要求的时候，我们就产生了评判外部世界的标准，当我们对自己提出要求的时候，我们的行为就会被约束。

 

而我们很容易理解的一点是，如果我们仅仅停留于满足外部的要求，则我们的行为是被动的，唯有不断地对自己提出要求，满足内化的要求，我们才能主动地把控一切。

 

质量是广义的，对于任何实体，只要有要求存在，我们就可以比较出质量。质量可以是优秀的，可以是好的，也可以是差的。我们的生活，我们的事业，我们的工作，我们生产出来的产品，我们为客户提供的服务都有质量。无论是生存和竞争的需要，还是人们自我满足的需要，一个高贵的人，一个有自我要求的人，都希望所获得的是“优秀”的，而不是“差”的；也希望为外部世界提供的是“优秀”的，而非“差”的。

 

质量表现出来的是最终的结果，它综合了所有的一切，表现出来的是整体，而非局部，个人如此，组织也不例外。要想得到优秀的质量，就需要既具备获得“优秀质量”的能力，也具有获得“优秀质量”的意识。意识很重要，它决定了我们的态度，影响了我们的行为，最终改变了结果。但仅有意识是不够的，离开能力来谈“质量”，只能是空谈。

 

能力与意识的提升，绝非朝夕之功。组织也好，个人也罢，“质量提升之路”也就是其修行之路，唯有潜心修炼，才能拥有“优秀”的质量。