复习指南
ISO20000定义及发展
2015-06-08 官方公众号
ISO/IEC 20000 是一个关于 IT 服务管理体系的要求的标准，它帮助识别和管理 IT 服务的关键过程，保证提供有效的 IT 服务满足客户和业务的需求。这个标准基于 ITIL 的最佳实践基础， ISO/IEC 20000 提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。
ISO/IEC20000 发展：
ISO/IEC20000 体系介绍
第一部分( ISO20000-1 ： 2005 )：管理规范( Specification )- IT 服务管理标准介绍;
第二部分( ISO20000-2 ： 2005 )：实施准则( Code of practice )-实践指导。
ISO/IEC 20000-1:2005 定义了组织向其顾客交付顾客可接受的质量的服务的要求。
ISO/IEC 20000-1:2005 的目的并非用于产品评估。
组织在开发服务管理工具、产品和系统时，可以使用本标准及实施指南，以支持服务管理的最佳实践。
ISO/IEC 20000-1 是基于过程的标准。
ISO/IEC 20000-1:2005 促进了组织采用 流程整合 的方法，有效地交付管理服务以满足业务和客户的需求。对于期望高效执行 IT 服务管理的组织而言，需要识别并管理大量的相关活动。服务管理流程的整合实施，为持续控制和改善 IT 服务提供了可能。
ISO/IEC 20000-1 是服务管理规范，在阅读时应结合 ISO/IEC 20000-2 。
ISO/IEC20000 服务管理过程
右图解释了架构的内容。这个架构像其它管理体系，包括 ISO 9001( 品质管理体系 ) 、 ISO 14001( 环境管理体系 ) 和 ISO 27001( 信息安全管理体系 ) 一样，采用了著名的 “ 计划-实施-检查-改善 ”(Plan-Do-Check-Act) 的方法，因此， ISO20000 体系便很容易与其它业务管理标准整合起来
ITSM 介绍
ITSM 领域的国际权威组织 itSMF 认为， ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。
实施ISO20000给企业带来的益处：
• 建立标准化的服务体系，即使企业人员变动，新员工也可以
很快进入标准化服务角色。
• 企业服务管理质量预计顾客需求相一致。
• 衡量服务水平，评估绩效，减少运营风险。
• 顾客规定认证做为需求。
• 改进员工士气，增强服务管理功能。
• 保险持续的承诺，具有溢出效益:
• 过程持续符合和注重持续改进
• 可以用做营销工具
术语：
• ISO/IEC( 国际标准化组织 / 国际电工委员会 )
• 发布标准、维护、开发标准
• It SMF ( 信息技术服务管理委员会 )
• 发布认证计划( 2003 年 7 月发起)
• 认可注册认证机构( RCB )【咨询人员 / 内核员， RCBS 审核员】
• 发布资格计划、认可课程提供者( ACP )、实施和开发相关计划
• OGC( 英国政府贸易办公室 )
• 出版 ITIL ，最佳实践服务管理框架、 维护和开发框架
ISO20000 与 ITIL 比较
• ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。
• ISO20000 是 13 个管理流程，而 ITIL 是 10 个管理流程(不含服务台)。
• ISO20000 新增了业务关系管理与供货商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理。
• ISO20000 新增的服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。
• ITIL 提供最佳实践指南
• 不能固有地测量能力、不能够 “ITIL 符合 ”、独立的认证关注个体
• ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的测量
• 全世界认可、咨询提供 ITSM 成熟( CMMI )的观点、ISO/IEC20000 提供独立的关注服务交付的认证
ISO20000 与 BS15000 比较
• ISO/IEC 20000 :2005 标准源于 BS15000 标准。
• ISO20000 是从 BS15000 延伸而来 , 两者之间的整体框架没有什么不同。
ISO20000 与 ISO9000 比较
• ISO20000 与 ISO9000 的 实用范畴 不同： ISO20000 只针对 IT 服务管理 ，在 IT 服务提供商和信息化程度较高的企业中应用较多;而 ISO9000 适用 各行业的质量标准 ，在制造企业应用得最多。
• ISO20000 与 ISO9000 的 侧重点 不同： ISO20000 与 IT 服务流程相关，其流程的名称和控制采用的 IT 经理容易接受的术语，对 IT 系统变更的风险进行管理;而 ISO9000 与质量框架相联系。
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